Liefere mehr als Du versprichst – Biete Deinen Kunden ein WOW-Erlebnis

Marketingtexte müssen verführerisch klingen.

Leider wird dadurch manchmal mehr versprochen, als das Angebot tatsächlich halten kann.

Mit diesem Overpromise and Underdeliver-Ansatz entsteht Enttäuschung.
Besser ist der umgekehrte Weg – liefere mehr als Du versprichst – Underpromise and Overdeliver

Erfülle nicht nur die Kundenerwartungen, sondern lass Deinen Kunden WOW sagen.
So entsteht Begeisterung.
Begeisterte Kunden sind loyale Kunden und empfehlen Dich weiter.

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Was ist ein Wow-Effekt?

Michael Hyatt beschreibt in seinem Buch Platform: Get Noticed in a Noisy World eine Wow-Erfahrung wie folgt:

• Sie kommt überraschend und übertrifft immer unsere Erwartungen.
• Eine anstehende Wiederholung erzeugt eine Vorfreude, die ebenfalls auf Wow-Niveau liegt.
• Sie ist universal. Fast jeder reagiert auf dieses Erlebnis mit der gleichen Begeisterung. Deshalb sind auch Naturerlebnisse wie der Grand Canyon so populär.
• Sie drängt förmlich dazu, mit anderen darüber zu sprechen. Wer einen Wow-Moment hatte, möchte diesen teilen.
• Sie ist langlebig. Ein Wow-Erlebnis bleibt in Erinnerung.

Die Strategie des Underpromise and Overdeliver führt zu solchen Wow-Erfahrungen.

Wäre es nicht toll, wenn unsere Angebote eine solche Begeisterung erzeugen, dass die Kunden sich schon auf die nächste Buchung freuen und anderen enthusiastisch von ihrer Erfahrung erzählen?

Das Problem vieler Marketingtexte – Sie versprechen mehr, als sie halten können

In der Onlinemarketingwelt haben wir alle schon erfahren müssen, dass gern mal viel Glanz auf ein mittelmäßiges Angebot gesprüht wird.

Verkaufstexte müssen möglichst attraktiv sein. Sie sollen das Angebot so präsentieren, dass wir es kaum ausschlagen können.
Wer wird in dieser Situation wichtige Nutzen und Eigenschaften des Angebots nicht nennen, nur damit er später die Erwartungen übertreffen kann?

Dagegen kommt es schon mal vor, dass übereifrige Anbieter ihre Kurse, Coachings und E-Books blumiger beschreiben, als sie es sind.

So sind wir als Kaufinteressenten schon regelrecht darauf trainiert, nicht zu viel zu erwarten oder gar mit einer Enttäuschung zu rechnen.
(Dabei rät eine erfahrene Werbetexterin, für überzeugende Verkaufstexte ehrlich, aber nicht langweilig zu schreiben)

Diese Ausgangssituation ist die große Chance für die Underpromise and Overdeliver-Strategie:
Sie wird selten genutzt und erzeugt so echte, überraschende Wow-Effekte.

Begeisterung und Enttäuschung können eng beieinander liegen. Es kommt auf die Details an

Zum Verständnis hier zwei gegensätzliche Erfahrungen mit Tagesseminaren, die ich besucht habe:

Seminar 1 – Ein Texterseminar

Inhaltlich war das Seminar völlig in Ordnung. Ich habe viel daraus gelernt.

Allerdings war die Seminarbeschreibung zu sehr optimiert. Sie hatte hohe Erwartungen geweckt.

Versprochen war uns viel Arbeit an unseren eigenen Texten – also nicht nur Wissen, sondern auch direkt nutzbare Ergebnisse.

Diese Arbeit am eigenen Text fand nur in ganz geringem Umfang statt. Ich ging nicht wie erhofft mit einem optimierten Text für die Webseite nach Hause.

Die anderen Teilnehmer empfanden das ähnlich. Auch sie waren enttäuscht.
Ohne dieses nicht gehaltene Versprechen wären wir zufrieden bis begeistert gewesen.

Seminar 2 – Ein Onlinemarketing-Seminar

Auch dieses Seminar war inhaltlich hervorragend. Der Inhalt passte zur Ankündigung im Verkaufstext.

Und dann kamen die Kleinigkeiten, die mich auch heute, nach mehr als 5 Jahren, darüber sprechen lassen:

• Das Seminar war mit rund 300 EUR eher preiswert und ich war mich nicht mal sicher, ob darin Verpflegung enthalten war.
  War sie. Und wie.
  Es gab tolle, vielfältige Pausensnacks und in hochwertiges Mittagsbuffet.
  Viele sagten „So gut bin ich auf einem Seminar noch nie verpflegt worden!“
• Am Ende ging ich zur Hotelrezeption, um mein Parkticket für die Hotelgarage zu bezahlen. Da sagte die Mitarbeiterin:
  „Waren sie auf dem Seminar. Dann entwerte ich Ihnen gleich das Ticket. Der Veranstalter bezahlt das für Sie.“
  WOW.
  Ein winziges Detail. Ich wäre auch ohne zufrieden gewesen. Nun war ich begeistert.

Es waren 2 vergleichbare Seminare. Inhaltlich sehr gut.

Eines hat etwas enttäuscht.
Das andere hat begeistert.

Das erste hat viel versprochen und hohe Erwartungen geweckt – etwas zu hohe.
Das andere hat geliefert was es versprochen hat. Und es hat 2 zusätzliche Kirschen auf die Torte getan.

Enttäuschung und Begeisterung sind nicht durch die Kernleistung entstanden, sondern durch die geweckten Erwartungen und das gelieferte Gesamterlebnis.

Wie funktioniert das – Underpromise and Overdeliver? 

Die Grundlage für diese Marketingstrategie ist immer ein sehr gutes Produkt.
Das Produkt erfüllt ein Bedürfnis und beschreibt dies attraktiv, aber realistisch.

Versprich nur, was auch tatsächlich drin ist. Achte darauf, nicht versehentlich zu hohe Erwartungen zu wecken.

Nun planst Du das Wow-Erlebnis.

Der einfachste Weg zum Overdeliver

Du lässt in Deinen Verkaufstexten ein bis zwei Details weg. Das können Produkteigenschaften oder eine im Paket enthaltene Zusatzleistung sein.

Achte darauf:

• Es soll nicht geplant oder willkürlich wirken
• Lass nichts weg, was für die Interessenten kaufentscheidend ist.

Der bessere und wirkungsvollere Weg zum Overdeliver

Biete ein wirklich tolles Produkt an.
Beschreibe es attraktiv, aber ehrlich.

Überlege dann, was Du noch tun oder ergänzen könntest, damit der Kunde Wow! sagt.

Diese Ergänzung muss nicht unbedingt sehr eng mit dem Produkt verbunden sein. Es kann ein Nebeneffekt, eine Zugabe oder ein Zusatznutzen sein. Es reicht schon etwas, das dem Kunden ein kleines Lächeln auf die Lippen zeichnet. So, wie das bezahlte Parkticket.

Du siehst, ein solches Wow-Element das muss kein essenzieller Produktbestandteil sein. Es sind oft Dinge, die man als Kunde gar nicht erwartet und für die man auch nicht extra bezahlen würde. Aber wenn sie unerwartet doch kommen, dann sorgen sie einfach für Freude.

Ideen für Underpromise and Overdeliver-Wow-Effekte finden

Denke für Deine Overdeliver-Wow-Effekte in 2 Richtungen nach:

1. Mit welchen unerwarteten Details oder Zugaben kannst Du Dein Angebot ergänzen
2. Suche in Deinen Erinnerungen nach eigenen Wow-Effekten. Wie kannst Du dieses Erlebnis auf Dein Angebot übertragen?
   Außerhalb der eigenen Produktkategorie zu denken führt oft zu den richtig tollen Ideen, auf die noch kein anderer gekommen ist. Das sind die Ideen, die Dich einzigartig machen.

Anregungen und Beispiele für Underpromise and Overdeliver-Wow-Effekte

Hier eine kleine Sammlung an Wow-Effekten aus meinem eigenen Erleben.

Nimm was Dich ansprichst und überlege, wie Du diesen Effekt auf ein Angebot von Dir übertragen kannst.

• Der Seminarveranstalter bezahlt das Parken am Veranstaltungsort (siehe mein Beispiel oben)
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• (nicht sehr nachhaltig, aber ich mochte es) Unser Lieblingshotel auf Malta bietet am Pool unbegrenzten Nachschub an Strandtüchern. Dein Handtuch ist nass oder hat einen Eisfleck? Hol Dir ein Neues.
  Wer kleine Kinder hat weiß, wie sehr dieser Service das Leben erleichtern kann.
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• In Abu Dhabi wollten wir in einem bestimmten Restaurant in einem größeren Hotelkomplex essen. Wir standen am Eingang des Hotels und wussten nicht, wo es zum Restaurant ging. Also sprachen wir eine Hotelmitarbeiterin an.
  Erwartet hatten wir eine Wegbeschreibung der Art „Dort lang. Dann links. Dann in den Aufzug. Dann rechts …“
  Bekommen haben wir:
  Die Dame führte uns persönlich bis zu dem Restaurant und wartete dort bei uns, bis uns jemand vom Restaurant in Empfang nahm.
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• Manche Coaches und Trainer verschicken bei Buchung eines größeren Paketes physische Begrüßungspakete mit kleinen Giveaways.
  Das ist nicht mehr ganz ungewöhnlich, aber noch lange kein Standard.
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• Ich bin bei meinen Kunden einfach großzügig.
  Das 30-Minuten-Vorgespräch ist schon in Minute 42 angekommen? Lieber gebe ich noch einen schnellen Tipp mit und bleibe in guter Erinnerung, als dass ich hektisch abbreche.
  (Wäre mir ohnehin zu stressig)
  Im Workshop stellt sich heraus, dass ich aus einem anderen Projekt ein Arbeitsblatt habe, das den Teilnehmerinnen helfen würde? „Wisst Ihr was, ich schicke Euch das nachher.“

Du siehst: Underpromise and Overdeliver ist gar nicht so schwer.

Es muss auch nicht teuer sein. Oft sind es die kleinen Gesten und Aufmerksamkeiten.
Heutzutage ist so vieles zeit- und kostenoptimiert. Da fällt es schon positiv auf, wenn jemand nicht mit dem spitzen Stift kalkuliert, sondern ehrlichen Herzens das Wohl des Kunden im Sinn hat.

Wann bist Du einmal positiv überrascht worden?
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