Manchmal ist weniger Entscheidungsfreiheit besser für alle

Shownotes

In dieser Episode gibt es eine kurze Nachlese von unserem Dubai-Trip. Dort habe ich ein paar Beobachtungen gemacht, die mal wieder gezeigt haben, dass gängige Managementweisheiten und Best Practices zwar ganz oft ihre Berechtigung haben und wirklich richtig sind. Es gibt aber auch Fälle, wo genau das Gegenteil viel besser funktioniert.

Dazu habe ich Beispiel mitgebracht. Es geht es darum, wieviel Verantwortung und Entscheidungsfreiheit man Mitarbeitern überträgt.

Transkript

In dieser Epiosde habe ich für Dich noch eine Nachlese von unserem Dubai-Trip in der letzten Woche. Dort habe ich ein paar Beobachtungen gemacht, die mir mal wieder gezeigt haben, dass gängige Managementweisheiten und Best Practices zwar ganz oft ihre Berechtigung haben und wirklich richtig sind. Es gibt aber auch Fälle, wo genau das Gegenteil viel besser funktioniert.

Dazu habe ich ein Beispiel mitgebracht. Es geht darum, wieviel Verantwortung und Entscheidungsfreiheit man Mitarbeitern überträgt.

Mehr Verantwortung und Entscheidungsfreiraum für Mitarbeiter – Meistens eine richtige Entwicklung

Es gibt ja Führungs- und Managementgrundsätze und Best Practices, die sind zumindest in unserem Wirtschaftssystem schon fast zu Allgemeinwissen geworden. Die zweifelt man gar nicht mehr an, weil sie einfach Sinn ergeben.

Wir waren in der letzten Woche in Dubai und da ist mir ein paar Mal aufgefallen, dass die da manches ganz anders machen und das hat auch seinen Sinn – selbst wenn man es auf europäische Verhältnisse überträgt.

Worum geht es genau?

Hier bei uns ist es schon seit Jahren ein Trend, den Mitarbeitern immer mehr Verantwortung und Entscheidungsbefugnisse zu übertragen. Das geht in vielen Fällen auch gar nicht anders. Wenn die Hierarchien immer flacher werden und die Aufgaben spezialisierter und vernetzter und komplexer dann ist das genau die richtige Entwicklung.

Das ist auch völlig in Ordnung. So lange ich selbst Angestellte war, war ich wirklich dankbar für jedes bisschen mehr Entscheidungsfreiheit das ich bekommen habe.

Na ja, und weil das so gut funktioniert machen wir es jetzt einfach überall, bei allen Jobs. Dabei habe ich manchmal schon das Gefühl, dass das in einigen Fällen eigentlich gar keine Aufwertung des Jobs im Interesse des Mitarbeiters ist, sondern eher ein Abwälzen von Verantwortung und Aufgaben. Ich erkläre das gleich noch, was ich damit meine.

Also wie gesagt, in ganz vielen Fällen ist das schon eine richtige Entwicklung, dass man jeden Einzelnen selbst mehr entscheiden lässt und ihm mehr Freiräume und Verantwortung gibt.

Du denkst da jetzt wahrscheinlich genau wie ich an Funktionen wie Controlling oder Finanzen allgemein und Einkauf und Entwicklung oder Vertrieb oder Personalwesen und noch einiges mehr.

Das sind alles einigermaßen qualifizierte Jobs mit Mitarbeitern die auch eine gewisse Ausbildung haben. Denen sollte man schon auch entsprechende Entscheidungsfreiräume geben. Mit allen Konsequenzen, nämlich dass sie ihre Entscheidungen dann auch vertreten müssen und auch mit den Folgen leben müssen, wenn es mal Probleme oder Gegenwind gibt. Das gehört nämlich auch dazu.

Aber es gibt ja nicht nur qualifizierte Jobs sondern auch die Jobs am ganz unteren Ende der Skala. Da ist nicht viel mit Qualifikation und ziemlich schlecht bezahlt sind sie auch meistens.

Und da finde ich, ist dieses Konzept von mehr Freiräumen und Entscheidungsbefugnis und Verantwortung manchmal  nicht so angebracht.

Das sind ja zum Teil richtig harte Jobs, auch im Servicebereich. Gerade dort es ist leider auch so, dass nicht jeder der in einen Discounter oder irgendwo anders hingeht, gegenüber den einfachen Servicekräften immer an seine gute Erziehung denkt. Ich habe da schon üble Sachen erlebt, wie manche Leute wenn irgendwas nicht nach ihrem Willen geht die Servicekräfte so rundlaufen lassen, wie sie das mit einem Kunden oder Kollegen oder Geschäftspartner bestimmt nie machen würden.

Aber die Aldi-Kassiererin oder die Schalterkraft irgendwo oder der Mitarbeiter in der Telefonhotline, die haben ihre Vorschriften was sie dürfen und müssen und was sie nicht dürfen und haben noch dazu die Verantwortung, das auch gegenüber den unmöglichsten Kunden durchzusetzen. Dafür müssen sie sich zum Teil noch beschimpfen lassen. Das macht den schon schlecht bezahlten Job noch härter.

In Dubai haben Servicekräfte für schwierige Situationen ihre Fallback-Lösung

Genau das war in Dubai anders organisiert.

Dort gibt es ja in Hotels, Restaurants und Freizeiteinrichtungen und eigentlich überall unglaublich viele Servicekräfte, die alle hilfreich um einen herumwuseln und schon irritiert sind, wenn man mal irgendwas selbst machen will. Die werden auch alle nicht viel verdienen. Da mache ich mir gar keine Illusionen. Und die ethische Seiter von dieser Art Service die soll hier auch außen vor bleiben.

Aber – zumindest die, mit denen ich zu tun hatte – wirkten alle einigermaßen entspannt. Die hatten nämlich alle für schwierige Fälle und für Entscheidungen jenseits ihres ganz klar abgegrenzten Handlungsrahmens ihre Fallback-Lösung. Die hieß „Manager“.

Das haben wir ein paar Mal erlebt, dass da so ein Servicemitarbeiter auf uns zu kam und sich freundlich vorgestellt hat „Hallo ich bin … und ich mache das und das für Sie. Wenn Sie noch was anderes wollen, können Sie sich an meinen Manager wenden.“

Beispiel

Am deutlichsten ist das mal im Poolbereich von unserem Hotel gewesen. Die hatten dort an jedem Pool und jedem Strandabschnitt ein bis zwei Lifeguards. Einer saß auch immer da und hat den Erwachsenen-Pool nicht aus den Augen gelassen. Der arme Kerl hat sich wahrscheinlich total gelangweilt, weil das ein Familienhotel war und der Erwachsenenpool, der eigentlich nur ein schmales 25 Meter langes Becken war, war immer fast leer.

Nun ist meine Tochter eine gute Schwimmerin. Sie wollte dort gern ein paar Bahnen schwimmen. Also habe ich den Lifeguard angesprochen und habe ihm gefragt, ob sie mal darf. Ich habe ihm erklärt, dass sie sehr gut schwimmt und wirklich nur Bahnen schwimmen will, kein plantschen und kreischen und spielen. Sie würde niemanden stören.

Nein, sagte er ganz freundlich. Das darf er nicht erlauben. Wenn ich das aber trotzdem möchte, dann könnte ich mit seinem Manager sprechen.

Habe ich nicht gemacht, aber ich fand den Ansatz ziemlich gut.

Der Mann muss sich nicht mit Hotelgästen rumärgern die glauben, dass Regeln nur für andere gelten. Er muss sich nicht dumm kommen lassen. Er kann einfach jeden, der ein Problem hat, zu seinem Manager schicken. Der Manager wird wahrscheinlich eher dafür bezahlt, auch mal Ärger mit einem Gast auszuhalten. Der Lifeguard garantiert nicht.

Diese Eskalationsstufe Manager hat auch noch einen zweiten Vorteil:

Der Manager erscheint ja nicht sofort wie aus dem Boden gestampft an Ort und Stelle. Man muss da erstmal hingehen oder er muss geholt werden. Es liegen also immer mindestens ein paar Minuten dazwischen. Wenn es nicht dringend ist vielleicht auch mal ein paar Stunden.

Das ist genug Zeit, dass der erste Ärger und die Impulsreaktionen sich schon mal setzen können. Man kann in Ruhe über die Situation nachdenken, sich vielleicht ein paar vernünftige Argumente zurechtlegen. Sprich, so kann ein ganzes Stück Spannung aus der Situation genommen werden.

Ich hatte auch nicht den Eindruck, dass dieser Lifeguard das irgendwie blöd fand, dass er meine Frage an irgendwen anders delegieren musste. Sein Job ist es, die Hotelgäste happy zu machen. In dem Fall konnte er mir zwar meinen Wunsch nicht erfüllen. Aber er konnte mir zumindest noch einen Ausweg zeigen. Job erfüllt. Kein Stress. Alles gut.

Ist mehr Verantwortung wirklich immer im Interesse von Unternehmen, Mitarbeiter und Kunden?

Worauf ich hinaus will. Mehr Verantwortung und Entscheidungsfreiheit ist ja gerade im Niedriglohnsektor nicht nur schön, sondern kann die Arbeit noch zusätzlich schwer machen. In diesen Situationen muss man eben ganz genau überlegen, ob sowas für alle Beteiligten – nämlich für das Unternehmen und den Kunden und den Mitarbeiter wirklich eine Verbesserung ist. Oder ob man nicht im Grunde nur eine Managementstelle einspart und deren Verantwortung auch noch auf den Mitarbeiter abwälzt.

Wenn man sagt, der Servicemitarbeiter an der Hotline darf bis zu einem Betrag von x EURO Kulanzentscheidungen selbst treffen, dann ist das mit Sicherheit für alle Beteiligten eine gute Sache. Wenn man es dem gleichen Mitarbeiter überlässt, dem aufgebrachten Kunden die unumstößlichen Umtauschregelungen des Unternehmens zu erklären, dann kann das ganz anders aussehen. Da wäre eine Eskalationsstufe mehr vielleicht im Interesse aller. Selbst wenn man dem Mitarbeiter damit im Grunde ein Stück Verantwortung wegnimmt.

Um das zusammenzufassen und noch eine Stufe mehr zu verallgemeinern. Solche Managementweisheiten und Best Practices, die man fast schon wie ein Naturgesetz ansieht – mehr Verantwortung für die Mitarbeiter ist gut – die habe natürlich in ganz vielen Fällen ihre Berechtigung.

Aber eben nicht immer. Wenn man sie einfach nur ohne nachzudenken auf jede Situation überstülpt oder sie sogar instrumentalisiert um irgendwo Kosten zu sparen, dann baut man sich da unter Umständen nur eine ziemlich suboptimale Lösung. Ein ganz anderer Ansatz wäre möglicherweise für Unternehmen und Mitarbeiter und Kunden viel besser.

Aber dazu muss man mal wieder den Kopf anschalten. Das solltest Du bitte immer tun.