Newsletter, Webinar, Onlinekurs – Wie erlebt Dein Kunde den Prozess?

Shownotes

Zur Erstellung und Vermarktung Deiner Onlinine-Angebote gibt es viele verschiedene Plattformen und Anbieter – Emailprovider, Webinar- und Onlinekursplattformen und mehr.

Für alle diese Prozesse gibt es alternative Anbieter. Du musst Dich für einen entscheiden. Dabei schaust Du natürlich auf die Funktionen und Preise. Ich zeige Dir heute, dass Du dabei unbedingt noch auf etwas anderes achten musst, was nicht so offensichtlich, aber mindestens genauso wichtig ist: Wie sehen die Prozesse – insbesondere die Anmeldung – aus Sicht Deiner Kunden aus?

Transkript

Heute habe ich wieder ein Thema aus dem Bereich Onlinemarketing. Und zwar gibt es da mittlerweile die verschiedensten Plattformen und Onlinetools, die Dich unterstützen. Ich meine solche Sachen wie Email-Provider für Deinen Newsletter, Webinarplattformen und sowas.

Meistens gibt es da mehrere Alternativen und du musst Dich für eine entscheiden. Dann schaust Du auf die Funktionen und Preise. Ich zeige Dir heute, dass Du dabei unbedingt noch auf etwas anderes achten musst, was nicht so offensichtlich ist, was aber sehr sehr wichtig ist.

Eingrenzung – Tools und Plattformen mit denen Dein Kunde online in Kontakt kommt

Zuerst müssen wir klären, über welche Art von Plattformen und Tools wir heute sprechen. Ich meine da konkret solche, über die Du mit Deinen Kunden oder Deiner Zielgruppe oder einfach Deiner Community in Kontakt trittst und mit denen diese dann auch direkt interagieren, wo die also Berührungspunkte haben.

Also zum Beispiel der Email-Provider über den Du Deine Mailingliste führst und Deinen Newsletter verschickst: Da durchlaufen Deine Abonnenten den Anmeldeprozess und eventuell auch den Abmeldeprozess.

Oder eine Webinarplattform: Da durchlaufen Deine Teilnehmer auch einen Anmeldeprozess und schalten sich dann auf die Plattform auf um das Webinar zu sehen.

Dann gibt es noch Onlinekurs-Plattformen, Online-Shops, Umfrage-Tools und wahrscheinlich noch viel mehr. Sogar Plugins für Deine Webseite können das sein, wenn sie irgendeine Interaktion mit dem Leser ermöglichen.

Die Auswahl der richtigen Plattform – eine wichtige Entscheidung

Für alle diese Funktionen gibt es meistens mehrere verschiedene Anbieter. Manchmal unterscheiden die sich mehr, manchmal gar nicht so viel.

In jedem Fall musst Du eine Auswahl treffen, die Du mit Sicherheit nicht auf die leichte Schulter nimmst:

• Du triffst damit eine Entscheidung mit der Du Dein Business voranbringen willst.
• Meistens ist diese Entscheidung auf Dauer angelegt. Du willst ja nicht gleich wieder wechseln.
• Wenn Du Dich für so eine Plattform oder ein Tool entscheidest, gehst Du nämlich irgendeine Investition ein. Du investierst in jedem Fall deine Zeit für die ganze Einrichtung und Einarbeitung. Und oft genug kosten die ja auch etwas.
• Und ganz oft ist es auch gar nicht so einfach, später noch zu wechseln. Allein Deine Daten und Prozesse irgendwo anders hinzuschieben ist so eine Sache.

Du triffst da also eine weitreichende Entscheidung. Um genau die geht es heute.

Als erstes tust Du wahrscheinlich das Naheliegende und siehst Dir verschiedene Sachen an:

• Du schaust natürlich auf die Produktfeatures und Funktionalitäten.
  Wer bietet was?
  Wer bietet genau das was Du brauchst?
• Der Preis spielt natürlich auch eine Rolle. Da kann es ganz schöne Unterschiede geben.
• Dann liest du noch Erfahrungsberichte, Vergleiche und Reviews im Web.
• Wenn es möglich ist, nutzt Du natürlich auch einen kostenlosen Testzeitraum um life zu erleben, wie es sich so mit dem Tool arbeitet.

Die Kundenerfahrung als wichtiges Auswahlkriterium

Damit bist Du schon ein ganzes Stück weiter. Aber wenn Du jetzt eine Entscheidung triffst, kannst du immer noch ganz schön daneben liegen. Was Du Dir dabei nämlich meistens noch nicht angesehen hast ist, wie das Ganze aus Sicht Deiner Kunden oder Community rüberkommt.

Wie wirken die einzelnen Anbieter für Newsletterabonnenten oder Webinarteilnehmer oder die Käufer Deiner digitalen Produkte?
Was müssen die tun, was bekommen sie zu sehen?

Das ist eine ganz wichtige Sache. Du machst das schließlich, um Dein Business voranzubringen und da kannst Du es Dir nicht leisten, wenn ein mühevoll gewonnener Abonnent oder Kunde abspringt, nur weil ihn vielleicht der Registrierungsprozess nervt.

Dein Ziel ist es doch letztlich, eine möglichst tolle und reibungslose Kundenerfahrung zu haben. Das heißt, die ganze Interaktion deiner Kunden oder Teilnehmer muss

• möglichst einfach und unkompliziert sein.
• Sie darf keine unnötigen Schritte enthalten –
• und auch sonst nichts, was die Menschen nicht gern tun. Der Klassiker ist, wenn sie sich erst noch bei einem Drittanbieter registrieren müssen, um Dein Angebot anzunehmen.
• Es muss alles professionell rüberkommen. Dazu zählt auch ein ansprechendes Design und eine vernünftige Ladezeit.
  Hier spielt dann auch die Frage eine Rolle, welche Gestaltungsmöglichkeiten Du hast
  • Gibt es Schnittstellen um das Ganze mit anderen Tools zu verknüpfen?
  • Gibt es Drittanbieter die Du mit Zusatznutzen einbinden kannst?
• Ja und es muss natürlich auch auf allen Geräten funktionieren

Was aber auch wichtig ist: Es geht ja um Dein Marketing. Dein mühsam gewonnener Interessent soll also nichts zu sehen bekommen, was ihn von Deinem Angebot ablenkt.
Und das ist leider gar nicht so selbstverständlich.

Beispiele für ungünstige Kundenerfahrungen

Damit das Ganze jetzt nicht so abstrakt klingt, habe ich mal ein paar Beispiele zusammengetragen – alles selbst erlebt, zum Teil auch als Kunde.

Ansprechende Formulare zur Newsletteranmeldung

Fangen wir mal an mit Emailprovidern über die Du Deinen Newsletter versendest. Wir hatten eine Zeitlang zwei verschiedene für zwei Projekte im Einsatz. Von den Funktionen her haben die sich nicht viel genommen. Das Problem war, dass beide keinen ansprechenden Formulare zum Einbinden in die Webseite angeboten haben. Bei dem einen war das kein Problem, weil es jede Menge WordPress-Plugins gibt, die das super lösen. Bei dem anderen war das eben nicht der Fall. Irgendwann haben wir da gekündigt.

Webinaranmeldung – Bei wem muss sich der Teilnehmer registrieren?

Das wohl krasseste Beispiel haben wir erlebt, als wir eine Plattform für unsere Webinare gesucht haben. Zuerst waren wir bei edudip. Dort hat uns soweit alles gefallen: tolle Funktionalität, den Marktplatz fanden wir sehr nützlich, Preise passten auch. Also haben wir für ein Jahr bezahlt und das erste Webinar angelegt.

Erst danach haben wir festgestellt, dass der Anmeldeprozess für unsere Teilnehmer alles andere als optimal ist.

• Erstmal hatten wir keinen Einfluss auf die Mails die der Teilnehmer nach Anmeldung bekommt – wann und wie oft wird erinnert. Kann man noch ein paar Zusatzinfos mitgeben – keine Chance.
• Dass Härteste war, dass die Teilnehmer sich erst bei edudip registrieren müssen, um sich für unser Webinar anmelden zu können. Das geht ja nun gar nicht. Ich akquiriere die Leute doch für mich und nicht für edudip.
• Prompt bekamen meine Teilnehmer dann von edudip noch Hinweise auf andere Webinare. Wenn es dumm für mich läuft, finden die was anderes und lassen dafür mein Webinar sausen. Geht auch nicht.
• Zur Krönung des Ganzen habe ich die Mailadressen meiner Teilnehmer nur dann bekommen wenn die das bei ihrer Registrierung bei edudip so eingestellt hatten. Sonst eben nicht. Ich hatte also bei einem Teil meiner Teilnehmer keine Möglichkeit für ein Follow-up. Als Marketinginstrument also nicht zu gebrauchen.

Wie einfach kann ich an einem Webinar teilnehmen?

Als Webinarteilnehmer habe ich auch schon Sachen erlebt, die mich ziemlich genervt haben.

Bei einer Plattform musste ich erst igendeinen Viewer auf meinen Rechner runterladen, um das Webinar überhaupt sehen zu können. Bei einer anderen konnte ich mich nicht von meinem Android Tablet einloggen, sondern nur vom Browser auf dem Notebook aus.

Das sind alles Sachen die Du nicht brauchst, wenn Du mit einem Webinar aus Interessenten Kunden machen willst.

Blogkommentare – Schick oder unkompliziert?

Selbst bei so banalen Sachen wie Blog-Kommentaren lauert eine Falle. WordPress bringt ja dafür durchaus eine Funktion mit.

Viele Blogger haben sich aber für die Kommentare Disqus installiert. Sieht schick aus, aber wenn ich da kommentieren will, muss ich mich erstmal bei Disqus anmelden oder mich mit Facebook oder sowas anmelden. Will ich beides nicht.

Ich weiß, dass allein diese Anmeldung viele Leser davon abhält, Kommentare zu schreiben. Mich eingeschlossen.

Also wenn ich will dass die Leute auf meinem Blog kommentieren, dann mache ich es ihnen so einfach wie möglich und verwende keine Disqus.

Achte auf die Dinge die Du nicht in den Verkaufstexten liest, die aber Dein Kunde erlebt

Die ganzen Probleme, die ich jetzt in den Beispielen aufgeführt habe, das sind – fast – alles Sachen die Du so nicht in den Feature-Listen auf den Verkaufsseiten liest. Und auch in Reviews und Vergleichsartikeln habe ich sowas nur selten gesehen.

Und trotzdem sind sie aus meiner Sicht total wichtig.
Da musst Du erstmal drauf kommen, dass Du auf sowas achtest.

Daher hier meine Tipps:

• Teste neue Plattformen vorher auf Herz und Nieren. Vor allem sieh sie Dir aus Sicht Deines Kunden oder Nutzers an. Wie nimmt der den Prozess wahr. Gibt es da Sachen, die ihn abschrecken oder ablenken?
• Such Dir am besten ein oder zwei nette Bekannte, die den kritischen Testkunden spielen.
• Verlass Dich nicht allein auf Erfahrungsberichte und Reviews. Bei manch einem ist vielleicht sogar ein Affiliate-Link zu der entsprechenden Plattform eingebunden.
• Frag lieber in Gruppen und Foren gezielt nach Risiken und Nebenwirkungen der einzelnen Plattformen. Mit ganz konkreten Fragen.

Ich hoffe ich konnte Dich ein wenig sensibilisieren bei der Auswahl Deiner Online-Dienstleister nicht nur auf die Funktionalität für Dich zu achten, sondern auch darauf, wie Dein Kunde oder Interessent oder Abonnent den Kontakt mit dieser Plattform erlebt.

Wenn da unbemerkt etwas schief geht, dann verpulverst Du Dein Marketingbudget und wunderst Dich, warum Du so eine geringe Resonanz hast.