In meinen Seminaren zum Thema Webseitenplanung und -erstellung erkläre ich auch, wie wichtig eine selbst gehostete Webseite ist. An dieser Stelle fragen mich die Teilnehmer regelmäßig, welchen Webhoster ich empfehlen kann. Meine Antwort überrascht sie meistens:

Ich: „Eine Empfehlung kann ich gar nicht aussprechen. Wir sind bei 1&1. Die anderen kenne ich nicht.“

Teilnehmer: „Warum haben sie sich nie die anderen angesehen?“

Ich: „Mein Hoster hat mich einfach nie so sehr geärgert, dass ich wechseln wollte.“

Teilnehmer (nach einer kurzen Denkpause): „Das ist eigentlich eine richtig gute Empfehlung.“

Es gibt Geschäftsfelder, da will der Kunde einfach nur unkompliziert und störungsfrei ein bestimmtes Angebot zu einem bestimmten Qualitätsniveau und Preis-Leistungs-Verhältnis konsumieren.

Wenn Du in einem solchen Geschäft tätig bist, dann freue Dich über jeden Stammkunden. Aber überlege Dir jede Maßnahme, Deine Stammkunden noch glücklicher und loyaler zu machen dreimal:

1. Wird die Kundenzufriedenheit durch diese Maßnahme tatsächlich gesteigert?
   Wird er begeistert sein?
   Kann man ihn überhaupt noch zufriedener machen?
2. Welchen konkreten Nutzen erwarte ich von einer noch höheren Kundenzufriedenheit?
   Zusätzliche Umsätze mit diesem Kunden?
   Weiterempfehlungen?
   Noch stärkere Bindung?
3. Will der Kunde überhaupt noch glücklicher gemacht werden?
   Oder will er einfach nur seine Ruhe haben und Dein Angebot konsumieren?

Populäre Maßnahmen, die eine einstmals loyale Kundenbeziehung torpedieren können, sind:

• Zusätzliche Funktionen, die der Kunde wenig braucht, die aber die Nutzung des Angebotes komplizierter machen.
• Ständige Veränderungen des Angebotes (Handhabung, Aussehen, Schnittstellen, …)
• Zu häufige Marketingansprache

Vergiss nie: Für manche Kunden ist „in Ruhe gelassen werden“ ein wichtiger Teil der Gesamtleistung. Wenn Du diese Personen ständig mit irgendetwas „beglückst“, verlierst Du sie unter Umständen ganz. Dann hilft auch der tollste Kundennutzen nicht mehr.

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Strategieexperten-Podcast #65 Wie aggressiv ist Dein Marketing?

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